Il est possible de définir une communication comme le processus de transmission de données entre deux entités (qui peuvent des acteurs individuels ou des groupes d’acteurs). Suivant le niveau de granularité auquel est considérée la communication, elle peut désigner soit chaque envoi de donnée de manière indépendante pour lequel l’émetteur et le récepteur sont distincts, soit un envoi initial et les réponses qui en découlent, les rôles d’émetteur et de récepteur étant alors assumés alternativement par les acteurs.

Une communication est initiée lorsque certains bénéfices en sont attendus (conscients ou pas, et pas nécessairement dans une optique utilitaro-égoïste). Une communication est aussi caractérisée par un coût (en temps, en concentration,… voir ce billet). Ce coût dépend du message à transmettre (complexité, structuration,…) et du type de communication (IM, téléphone, serveur vocal, faq internet,…). L’utilisateur va donc chercher, pour un même bénéfice attendu, à utiliser le moyen de communication qui minimise le coût qu’il endure. Prenons quelques exemples :

Exemple 1 : un expert cherche à exposer ses vues sur son domaine pour permettre un échanges avec des pairs. Il peut se rendre dans des conférences et à chaque nouvelle rencontre présenter sa vision encore et encore, puis obtenir un retour de son interlocuteur. Il peut aussi publier dans un journal professionnel. Ou il peut ouvrir un blog. Ce dernier moyen est le moins couteux. Cependant les rencontres en face-à-face offrent des bénéfices supplémentaires : sérendipité, construction de réseau,… On peut donc envosager une complémentarité, chaque moyen de communication comblant une attente particulière.

Exemple 2 : les serveurs vocaux peuvent être très agaçant car la navigation dans les menus est difficile surtout si la demande est mal structurée. Dans ce dernier cas l’intervention d’un opérateur humain peut se révéler plus efficace. Cependant si vous avez besoin d’une information précise et bien identifiée un serveur vocal peut répondre efficacement à votre besoin. Lorsque l’initiateur d’une communication ne dispose pas d’un choix quant aux moyens qu’il peut utiliser, il peut résulter de l’inadéquation entre le moyen de communication et l’attente de l’utilisateur une frustration qui peut très fortement dégrader l’expérience utilisateur. D’où une nécessité de pédagogie et d’accompagnement.

Exemple 3 : imaginez-vous un vendeur qui, lorsque vous lui demandez de vous aider à choisir un vêtement, vous fournisse non seulement les données concernant la taille, la matière et le prix mais aussi celles concernant le lieu de production, la composition des produits chimiques utilisés pour sa fabrication, et autres informations sur la politique salariale du fabricant, ou l’utilisation de main d’oeuvre infantile. Suivant ce que vous cherchez à savoir toutes ces données peuvent se révéler pertinentes mais pour être interprétées ne doivent pas vous arriver dans n’importe quel ordre. Les données transmises au cours d’une communication doivent être structurées pour répondre aux attentes des interlocuteurs.

Plusieurs billets à venir doivent permettre de mieux cerner les caractéristiques des différents moyens de communication. On devrait voir apparaitre quelques éléments permettant d’expliquer quelques modèles économiques utilisés sur l’internet, et peut-être d’en anticiper de nouveaux.

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