Fourre-tout no 6

1. Je me suis ouvert un compte sur Twitter. Je n’ai pas de plage de disponibilité assez longues pour écrire des articles “de fond” comme je le faisais, et je n’ai pas réussi à écrire des articles semi-structurés comme j’en avais l’intention. Dans le cadre de ce blog Twitter pourrait m’aider à mettre en place une forme de write as you think, quitte à me contredire, à être confus, etc… comme ma réflexion a tendance à l’être avant d’accoucher d’un article de blog. Mon compte : http://twitter.com/ihmmedia

2. Mobilizing the web : Small Surface (définitivement une ressource de grande qualité) cite un article d’Adaptive Path (définitivement un cabinet de design où on se pose des questions). Je me contente de citer la dernière phrase qui me parait tellement pleine de vérité :

   Most importantly, it will have to be based on a deep understanding of how people want to use Internet content in mobile contexts.

   On réplique actuellement notre mode de consommation de l’information en mode statique sur le mobile. La mobilité crée un (des) contexte physique et cognitif tellement différent de celui d’un bureau, que les pratiques seront nécessairement différentes. Les outils finiront par s’adapter au contexte puis par en tirer parti.

3. Ca me ramène à des réflexions que j’avais plutôt au démarrage de ce blog sur la mobilité. J’ai en effet porté un projet voici deux ans qui m’a amené à beaucoup turbiner sur le sujet. Voici un lien vers un article sur le design d’interaction pour les interface mobiles que j’ai pris plaisir à relire (quelle prétention !).

4. Encore Small Surface rapporte le concept de tapping and sharing développé par Nokia. Il s’agit d’utiliser la technologie NFC pour déclencher des services grâce au “toucher”. Cette techno est celle utilisée dans les pass Navigo. Nokia l’utiliserait pour déclencher des fonctionnalités particulières en approchant le téléphone d’un tag particulier. L’environnement physique devient alors une interface d’interaction avec le téléphone. Le contexte, encore lui, s’exprime directement en devenant l’interface. Au MEX la phrase The content is the interface est un lieu commun, bien que je la comprenne mal. Moi je donnerais plutôt dans The context is the interface. Ca m’évoque un post sur les surfaces d’engagement et de contact entre hommes et interfaces…

 

Protabilité des données de l’attention

Un post de Josh Catone, sur le blog Read Write Web, me ramène à une idée que j’ai exposée voici quelques mois sur l’exploitation des données d’achat nous concernant que possèdent les chaines de grandes distribution et qui pourraient être le support de nouveaux services. Dans ce post Josh Catone demande : A quand la portabilité de nos données “physiques” à la manière de ce qui se passe pour les données digitales (mini-feed d’activité et autres…) ? Cette réflexion que j’avais menée s’était conclue sur le constat qu’il n’y aura pas d’exploitation possible des données de l’attention physiques tant qu’elles ne seront pas mises à disposition des utilisateurs des services qui en sont à l’origine.

Cela me ramène aussi à ce post sur l’identité comme une combinaison de marqueurs et de traces (pas nécessairement digitales). Ce qu’illustre le propos de Josh Catone est la demande d’une digitalisation toujours plus grande de nos traces. J’y avais par ailleurs exprimé la crainte d’un Wikipedia des personnes renseigné par des “collaborateurs” zélés. Ce type de site existe maintenant dans une perspective professionnelle : il s’agit de Jigsaw. On imagine bien qu’il est plus facile de construire un Business Plan sur la divulgation de données professionnelles que de données personnelles, mais la tendance est bien là…

 

Fourre-tout no 5

• J’ai repris une activité professionnelle et j’ai des projets en cours, et l’alimentation du blog s’en ressent déjà. J’avais prévu un post sur le web sémantique, il est repoussé à une date indéterminée. En attendant je poste une très bonne vidéo pointée par le blog Nodalities (qui offre pas mal de ressources sur le sujet) :

• J’étais hier à la réunion des Entreprenautes Associés. Beaucoup de rencontres. De la matière pour la reflexion dans les jours à venir.

• Et pour finir, un exemple de détournement, ou comment l’appareil photo d’un téléphone portable peut procurer l’internet mobile. J’ai un ami qui prend des photos des pages internet qu’il veut pouvoir consulter hors de chez lui (plans, itinéraires, ou autres…) J’ai essayé mais la résolution de mes photos semble trop faible pour l’autoriser. Il n’est probablement pas le seul à avoir recours à ce type de ruse, mais je la trouve amusante à l’heure où l’on nous parle tant d’internet mobile mais dont les performances restent si médiocres…

 

Le monde des données (web of data)

Le monde des données regroupe les données dispersées au sein du réseau internet. La méthode première d’accès à ces données est la navigation. A l’origine il s’agissait d’une navigation au sein du réseau physique que constituent les ordinateurs interconnectés. Par abstractions successives on est ensuite passé à un réseau de documents interconnectés (ce qui inclue les pages internet) et l’on s’oriente vers un réseau de données interconnectées. Au sujet de ces abstractions successives il est possible de se référer aux propos de Tim Berners Lee. Le propos de cet article n’est pas la navigation mais les services d’accès aux données qui se sont mis et se mettent en place.

Le principe des services d’accès aux données est de présenter à l’utilisateur des données auxquelles il pourra attribuer un sens, c’est-à-dire d’aider l’utilisateur à transformer des données en informations. Je distingue trois types de services :

• Les services de filtrage : le monde des données peut être sommairement comparé à une gigantesque bibliothèque très mal rangée. De cette immensité l’utilisateur ne peut pas tirer grand chose en l’absence de moyens lui permettant d’accéder aux données qui l’intéressent. Parmi les services de filtrage on pourra citer dans le désordre les services de recherche (Google et consorts), les services de recommandation, ou les réseaux sociaux (forums, abonnement à des flux rss, partages de signets et autres listes,…)

• Les services de combinaison : la consultation d’une donnée particulière s’inscrit dans un contexte particulier (environnement, contexte cognitif, usage envisagé,…). En liaison avec ce contexte d’autres données peuvent être d’intérêt pour l’utilisateur. La combinaison consiste donc en la mise en valeur des données les unes par les autres de manière répondre aux attentes de l’utilisateur. Le service de base de la combinaison est l’agrégation. La verticalisation des services, c’est-à-dire l’adressage d’une pratique bien particulière, permet de sélectionner de manière plus pertinente les données utiles aux décisions sous-tendues par la pratique adressée. Les services d’auto-discovery permettent aussi d’établir des liens avec des données extérieures.

• Les services de représentation : l’ordre spatial et temporel dans lequel les données sont présentées à l’utilisateur influe sur la compréhension que l’utilisateur en fait. Ensuite il est possible de les représenter sous différentes formes : texte, images, cartographies… On approche ici de problématique d’architecture de l’information et de design d’interaction. Des données pertinentes et pertinemment reliées n’ont aucune valeur si leur présentation à l’utilisateur ne permet de valoriser cette pertinence. Il s’en désintéressera, et la donnée ne devient pas information…

Prenons l’exemple simple d’un service comme Immoplaza : en fonction des critères de recherche il va filtrer les annonces immobilières susceptibles de vous intéresser. Il va ensuite les combiner à des données relatives au voisinage pour vous permettre de situer le contexte. Il va ensuite représenter ces données sur une carte, avec la possibilité de filtrer ce qui apparait, avec toujours pour but d’améliorer la compréhension.

J’ai plus à dire sur les trois types de services présenter ci-dessus, mais il va me falloir faire un détour par le web sémantique pour pouvoir poursuivre…

 

Limites du libre arbitre

L’acte conditionné

L’associationnisme est une théorie qui postule qu’à tout moment notre état mental est déterminé par nos états mentaux précédents et nos sensations. Ce système philosophique implique une forme de déterminisme : nos actions et nos décisions sont rendues nécessaires par nos états mentaux qui eux-mêmes sont la conséquence déterminée des états précédents.

Bergson réfute que cette théorie puisse s’appliquer à toutes les décisions. Il reconnait cependant que nombre de nos actes sont conditionnés (Essai sur les données immédiates de la conscience) :

[L]es actes libres sont rares [...] je suis ici un automate conscient, et je le suis parce que j’ai tout avantage à l’être. On verrait que la plupart de nos actions journalières s’accomplissent ainsi [...] les impressions du dehors provoquent de notre part des mouvements qui, conscients et même intelligents, ressemblent par bien des côtés à des actes réflexes. C’est à ces actions très nombreuse, mais insignifiantes pour la plupart que la théorie associationniste s’applique.

Sans rentrer dans un débat sur les ressorts de l’intelligence humaine, il existe des preuves empiriques de mécanismes qui, parce qu’ils sont inconscients, remettent en cause au moins en partie le libre arbitre.

 

Biais de résonnement

Je donne ci-après deux exemples de processus inconscients qui produisent des biais dans nos résonnements sans que nous puissions nous en apercevoir. Par certains aspects nous sommes déterminés. Le premier exemple est tiré de Le nouvel inconscient de Lionel Naccache :

[N]ous serions en possessions de deux systèmes visuels complémentaires. Le premier système est associé à la voie du colliculus supérieur, il est rapide, il peut procéder inconsciemment, il est centré sur la détection des objets en mouvement et élabore des représentations visuelles grossières de l’ensemble de la scène visuelle. Le second système est bien plus lent, il sous-tend une analyse visuelle très fine, riche de mille nuances perceptives et de subtils contrastes.

Cette construction du mécanisme visuel permet d’expliquer des phénomènes tels que le blindsight (vision inconsciente lorsque le cortex visuel est détruit) ou les messages subliminaux (image exposée de manière trop courte pour être vue consciemment).

L’exemple de la vision prouve que seulement une partie de nos sensations sont objectivées, les autres étant assimilées de manière subjective. Ces sensations sont ensuite traitées par le cerveau, et là, de nouveaux déterminismes se font jour : il existe des filtres culturels qui font qu’une même scène est mémorisée différemment par des personnes de cultures. Umberto Eco souligne en particulier l’importance de la langue parlée (Le Signe) :

La célèbre hypothèse Sapir-Whorf [...] soutenait que la façon de concevoir les rapports d’espace, de temps, de cause et d’effet changeait d’ethnie à ethnie, selon les structures syntaxiques de la langue utilisée. Notre façon de voir, de diviser en unités, de percevoir la réalité physique comme un système de relations, est déterminée par les lois (évidemment dépourvues de caractère universel !) de la langue avec laquelle nous avons appris à penser. Dès lors, la langue n’est plus ce à travers quoi l’on pense, mais ce à l’aide de quoi l’on pense, voire ce qui nous pense, ou ce par quoi nous sommes pensés.

Et Eco de prendre l’exemple de la neige pour laquelle le français ne possède qu’un mot quand les Esquimaux en ont seize. Ainsi là où nous rappellerions une étendue blanche, d’autres se souviendraient de bien plus. Parce que leur langage le leur permet.

 

Rapport avec les IHM

Les IHM font appel aujourd’hui de manière intensive à l’attention et à l’intention conscientes, alors qu’une part importante de notre activité intellectuelle est inconsciente et que nous fonctionnons largement sur un modèle stimulus-réponse. C’est à mon avis un des enjeux des futures IHM et du design d’interaction que de s’adresser à l’attention périphérique (que j’ai à d’autres occasions appelée attention latérale) afin de déclencher nos actions sur un mode stimulus-réponse qui soit beaucoup moins consommateur de ressources cognitives.

Sans envisager de programmer l’inconscient de l’individu, le recours à l’attention périphériques consiste en la possibilité de disséminer des indices qui, sans s’adresser directement à nous, nous fournissent certaines informations. Ces indices sont moins volumineux que les informations elles-mêmes, mais parce qu’ils leurs sont associés sont de même valeur. La limite à cette indiciation (néologisme, équivalent de cue-ing) est constituée par les différences entre cultures et entre personnes qui font que les réponses à un même indice peuvent différer. Il faudra alors soit personnaliser soit trouver des valeurs communes…

Quelques exemples d’utilisation de l’attention périphérique :

• La mise en tâche de fond illustrée par Stefana Broadbent : certains indices tels qu’un mot, un son, une couleur, conduisent l’utilisateur à ramener une tâche au premier plan, mais ils peuvent aussi être ignorés.
• Certaines personnes se font une croix au stylo sur le dos de la main pour se rappeler qu’elles ont une tâche particulière à effectuer. La vision de cette croix déclenche l’intention de faire et non l’inverse comme dans le cas d’un agenda où l’intention (de me rappeler) précède l’attention.
• Lorsque je prépare mon petit-déjeuner je sors le jus d’orange ou les biscuits en premier suivant que mon regard s’est porté en premier sur le frigo ou sur le placard…

 

La vidéo : une modalité de communication qui n’a pas encore trouvé sa place

Je vous livre ci-dessous un commentaire que j’ai laissé sur InternetActu. J’espère qu’il vous donnera envie d’aller consulter l’article original de Hubert Guillaud qui traité de l’acceptabilité de la vidéo, de ses usages, de son futur… Des sujets que j’ai abordés récemment et qui trouvent là un exemple pour les illustrer.

Comme le note Annie Gentès le rapport de la webcam à l’identité se situe sur un continuum dont les extrémités sont d’une part le marqueur pur et simple qu’est l’image (comme le nom, la voix,…) et d’autre part le vecteur de meta-données (expression faciale, indications sur l’environnement,…) qui enrichissent le message transmis. L’utilisation de webcam de ville filmant le lieu de vie d’un correspondant correspond exactement à une opération d’enrichissement de la communication avec des données contextuelles. Les projets Open Display et Instant Video Messenger relèvent de la même logique.

La vidéo nous font remarquer les auteurs est un usage qui n’a pas encore trouvé ses pratiques. Le plus compliqué me semble-t-il avec la vidéo est de faire émerger des expériences partagées : une communication implique la réciprocité, il faut donc que l’utilisation de la vidéo résulte d’une volonté commune a priori et implicite. Comme il est noté dans l’article, le refus explicite d’utilisation de la vidéo par l’un des interlocuteurs envoie un signal.

Cette difficulté à s’accorder sur l’utilisation de la vidéo est lié à l’importante quantité de meta-données que celle-ci convoie. Une communication “riche” crée, comme je le fais remarquer dans un billet “Choix social d’un mode de communication”, des obligations sociales (du fait de convention de politesse qui s’appliquent là où elles n’ont pas lieu d’être dans une communication plus “pauvre”). Il peut en résulter un sentiment d’intrusivité ou d’obstructivité.

La vidéo est donc une modalité possèdant une expressivité très forte, elle est donc difficile à utiliser dans une stratégie sociale de communication. On peut cependant s’attendre à ce que de nouvelles conventions se créent autour de son usage, à ce qu’elle trouve sa place au milieu des autres modes de communication pour servir des pratiques/expériences particulières.

 

Retour sur l’articulation entre expérience, pratique et usage

Remarques extérieures et réflexions propres m’amènent à revoir l’articulation entre ces différentes notions. Afin de gagner en clarté, un beau schéma valant mieux qu’un long discours, je reprends un exemple simple que je développe dans le tableau de la première figure.

Dans cet exemple est décomposée l’expérience d’un couple habitant une ville de province désirant se rendre à Paris pour y voir un opéra. Ils ne possèdent pas de voiture. Dans la décomposition, l’ensemble des branches ne sont pas détaillées. A chaque étape, l’option qui fait l’objet d’une étude approfondie est distinguée.

Dans le repère utilisé ci-dessus on peut placer les notions d’expérience, de pratique et d’usage :

J’y ai ajouté la notion d’interaction, puisqu’arrivé à un certain niveau de détail la notion d’usage perd de sa pertinence.

 

Expérience, pratique et usage

Comme annoncé dans le post précédent, la discussion avec Eric Dos Santos m’a conduit à vouloir clarifier les articulations entre les notions d’expérience, de pratique, et d’usage.

L’expérience intègre une notion de finalité, elle est le pourquoi. La pratique est la plus petite subdivision de l’expérience, elle est le quoi. L’usage est la modalité de la pratique, il a une valeur instrumentale, il est le comment.

Dans cette définition expérience et pratique sont de même nature : elles ne se distinguent que par leur granularité. Elles peuvent, l’une comme l’autre, être ramenées à un verbe, elles sont toutes deux un quoi. Cependant, l’expérience, par sa nature plus englobante, intègre une notion de finalité : le pour s’ajoute au quoi.

L’usage est une modalité de la pratique : il précise le choix du moyen par lequel le quoi de la pratique est réalisé. Prenons la pratique : “dire à sa femme qu’on l’aime”, les usages correspondants sont les différents modes de communication (téléphone, email,…).

Une pratique est la plus petite subdivision de l’expérience en ce qu’elle ne peut pas être elle-même subdivisée sans avoir à préciser l’usage choisi. En reprenant l’exemple précédent : que doit-on faire pour dire à sa femme qu’on l’aime ? Il faut décrocher le téléphone, numéroter… ou alors allumer son ordinateur, ouvrir sa messagerie,… Ces subdivisions impliquent un usage particulier.

Avec Eric nous avons évoqué le cas des locations de voitures. Le propos était qu’on ne loue pas une voiture pour faire des km. Cette location s’intègre dans une expérience comme par exemple se rendre à un mariage. Soit l’expérience “Participer au mariage de ma cousine”, elle se décompose en de nombreuses activités, sous-activités, et finalement pratiques. Retenons en deux : “s’habiller” et “se rendre au mariage”. Les usages correspondant à ces pratiques sont d’une part “utiliser mon vieux costume”, “emprunter un costume”, “louer un costume”, et d’autre part (en partant du principe qu’on n’a pas de voiture) “louer une voiture”, “utiliser les transports en commun”, “se faire emmener”, “prendre le vélo”…

Il en découle quelques remarques :

• Il existe un écho croissant pour ce qui concerne le design d’expérience, mais beaucoup de travail reste à faire. Pour les loueurs de voiture, on les voit monter des partenariats avec des voyagistes qui eux-mêmes essaient non plus de vendre un produit mais un service de construction d’expériences personnalisées de voyage. Une ressource importante sur le sujet est le blog édité par la société italienne Experientia : Putting People First.

• Sortir les yeux de son usage propre (la location de voiture par exemple) permet d’identifier les autres usages correspondant à une même pratique et par là-même des concurrents (le plus gros concurrent d’Air France n’est pas Lufthansa mais la SNCF).

• Mener une réflexion au niveau de l’expérience permet non seulement de proposer à ses clients des produits/services qui les satisfont mieux, mais aussi d’identifier des opportunités de partenariat, d’identifier les risques d’extension de sociétés d’une pratique bien particulière vers d’autres pratiques ou vers des expériences dans leur ensemble. L’exemple de l’IPhone est symptomatique : Apple a pris possession d’une bonne partie des revenus liés aux services mobiles qui étaient alors le pré carré des opérateurs.

 

Communication : de l’usage à la pratique

Ces dernières semaines j’ai publié plusieurs billets autour des usages et pratiques de communication. Ce post a pour objet d’essayer d’établir des liens entre les différents sujets abordés.

La communication est avant tout une pratique sociale : elle intervient entre différents individus avec pour but de transmettre des messages. Ou plutôt elle est le support de pratiques sociales puisqu’elle sert des finalités autres qu’elle-même (on peut cependant parfois se demander…). Elle se décline ensuite en divers usages, les usages correspondant aux façons de communiquer (sur la distinction entre pratiques et usages voir ce billet). Comprendre ce qui différentie les diverses manières de communiquer, et les raisons de leur multiplication avec les NTIC, conduit à renverser le sujet pour ne plus considérer la communication comme un acte social et complexe mais comme la simple transmission d’un message.

 

Modèle de communication

Un message est communément entendu comme une somme de signes, c’est à dire une somme de signifiants (les mots) auxquels sont associés des signifiés (les concepts). Cette définition introduit la nécessité d’interprétation : le mot arbre n’est compréhensible que par une personne francophone. Le message est donc une somme de symboles, ou plus simplement de manifestations physiques (qu’il s’agisse d’un tracé encré ou d’un nuage de fumée), auxquels l’interprétant attribue de lui-même un sens. Toute manifestation physique peut ainsi devenir le support d’un message, ce que l’on peut constater dans les cultures animistes, et la capacité à interpréter les signes divins fonde le pouvoir des shamans. Le passage de la manifestation au concept a été traitée dans ce billet où la première prend le nom de donnée et le second celui d’information.

La transmission d’un message s’effectue d’un émetteur vers un récepteur en utilisant un canal. Le récepteur est atteint au travers d’une adresse. Un premier billet donnait une définition de l’adresse ensuite revue dans un second. Il en ressort qu’un canal (fréquences radios, sonores, internet,…) définit un espace, dont un point particulier (une fréquence une séquence de chiffres correspondant à une adresse IP,…), lorsqu’il est associé à des droits d’accès, définit une adresse. Les droits d’accès, traités dans ce billet particulièrement, interviennent à deux niveaux : au niveau de l’adresse puis au niveau de chacun des messages et se divisent en deux catégories : les droits d’accès en émission et les droits d’accès en recéption. Ce billet-ci et celui-là donnent des exemples de l’adressage.

Enfin une communication peut être à sens unique mais elle est souvent bidirectionnelle. Ce billet illustre l’utilisation des adresses dans une communication où les interlocuteurs sont alternativement émetteurs et récepteurs. Une communication bidirectionnelle n’exige pas l’usage par les interlocuteurs d’un même canal.

 

Communication et identité

Nos adresses de communication font partie de nos données personnelles que nous ne souhaitons pas rendre accessible à tous. Leur diffusion restreinte tient pourtant plus à la discrétion de ceux qui en ont connaissance qu’à de véritables mesures pour les protéger. De plus la générale absence de contrôle des droits d’accès en émission conduit à ne pas être en mesure de contrôler l’identité des personnes d’adressant à nous. C’est dans ce souci de protéger les données personnelles que s’inscrit le standard OpenID, dont traite ce billet. Ce second post pousse le raisonnement un peu plus loin en combinant la notion d’alias avec celle d’encapsulation afin de limiter au maximum la quantité d’information à divulguer pour entamer une communication avec un interlocuteur.

Une communication ne met pas seulement en jeu l’échange de données personnelles telles que l’identité ou des adresses, mais aussi la transmission consciente ou non, désirée ou non, de données concernant notre contexte (activité, environnement physique et social,…) que nous appelons meta-données (pour plus de détails voir ce billet). Comme le relève ce post, une idée dans l’air du temps voudrait que chacun soit prêt à divulguer sans contrôle ses meta-données à ses interlocuteurs dans le but d’enrichir la communication. Je pense qu’au contraire chacun est amené à jongler entre les différents modes de communication dans une stratégie de communication visant à maitriser l’interprétation que fait l’interlocuteur des messages envoyés.

 

Vision utilitariste du choix d’un mode de communication

Bien que le choix de communiquer et le choix du mode de communication ne puisse se limiter à une analyse (même inconsciente) du type utilitariste, cette approche peut permettre de faire apparaitre les incitations et désincitations qui existent (voir ce billet). Ainsi si coûts et bénéfices était réductibles à une unique et même échelle, il serait possible d’affirmer qu’une communication n’est initiée que si les bénéfices attendus sont supérieurs aux coûts perçus.

Bénéfices : les bénéfices à attendre d’une communication sont la réalisation d’une intention. Il peut s’agir d’obtenir une information ou une action de l’interlocuteur, il peut s’agir de donner une information, de chercher ou de témoigner d’une présence,… L’intention est rarement unique est bien identifiée, et s’inscrit dans le “balai” des relations sociales. Les modes de communications, comme cela était remarqué à propos des meta-données, permettent de réaliser plus ou moins pleinement l’intention.

Coûts : les modes de communication entrainent plus ou moins de coût “sociaux”, dont l’intrusivité et l’obstructivité introduits dans ce post. Le second grand poste de coût est celui de la manipulation de l’interface (cela ne vaut pas bien sûr pour les face-à-face) qui est développé dans ce billet. Un troisième type de coût à ne pas négliger est le coût financier : il reste bien souvent un fort inhibiteur et peut orienter le choix vers un mode de communication dont les bénéfices sont moindres…

 

Communication : pratiques et usages

La communication supporte des pratiques en cela qu’elle permet de réaliser une intention. Les technologies à disposition permettent de le faire de différentes manières. Il y a interdépendance entre la forme et le fond : la communication est avant tout une affaire de subjectivité. La compréhension des articulations entre technologies et pratiques sociales nécessite de se pencher sur les spécificités des différents usages.

Un premier article analysait l’évolution du marché des petites annonces en lien avec l’apparition de nouveaux usages dans l’adressage et particulièrement de nouveaux modes de gestion des droits d’accès. A la clé de nouveaux modèles économiques.

L’utilisation de l’exemple de l’email a permis dans un autre billet de définir les termes de broadcast et pluricast. Ces notions, combinées à celles de méthodes push/pull auxquelles est consacré cet article, ont conduit à une classification des médias. Encore reste-t-il à “la faire parler”, c’est-à-dire à voir en quoi elle permet de faire ressortir des motifs d’intérêt.

 

Coût d’initiation d’une communication

A l’origine de la série de billets sur la communication ce post faisant mention des bénéfices attendus d’une communication et des coûts correspondant. L’un des coûts est lié à l’action d’initiation de la communication. Prenons quelques exemples :

• Lorsque peu de lignes fixes étaient installées, passer un coup de téléphone pouvait nécessiter de se rendre dans une cabine téléphonique.

• Un ami vous envoie un numéro de téléphone par texto. Soit votre téléphone reconnait qu’il s’agit d’un numéro, vous permet de le sélectionner à l’intérieur du SMS et de l’appeler directement, soit vous devez le mémoriser ou l’écrire, puis le composer. Le coût en temps et en concentration n’est pas le même.

• Envoyer un message sous forme de texte (email ou texto) à partir d’un clavier à 12 touches d’un téléphone portable est plus couteux en termes d’interactions qu’à partir d’un ordinateur disposant d’un clavier classique.

La réduction du coût de l’initiation consiste donc à faciliter celle-ci, notamment en diminuant le nombre d’étapes nécessaires, ce qui inclut le nombre d’interactions avec la/les interface(s). Cela rejoint un thème développé auparavant : le design d’interaction et dont ce billet applique certains principes pour engager comparaisons des interfaces mobiles.

Une innovation récente me parait illustrer parfaitement les bénéfices produits par une réduction du coût d’initiation d’une communication : il s’agit du click-to-call et autres click-to-IM. Prenons un exemple pas tout à fait réel mais qui devrait l’être dans les mois à venir : je suis à la recherche d’un frigidaire d’occasion; je vais sur un moteur de recherche qui indexe des petites annonces de particuliers microformatées; je clique sur l’un des résultats et me trouve dirigé vers la page personnelle du vendeur. Sur cette page il a pris le soin d’installer un bouton click-to-call qui me permet d’appeler directement vers son mobile (Grand Central et d’autres offrent cette possibilité).

Le premier bénéfice est que le nombre d’actions à entreprendre pour initier l’appel est réduit : un seul clique alors que si vendeur avait fourni son numéro de téléphone mobile, il aurait fallu que j’ouvre Skype ou que je me saisisse de mon portable, puis que j’y entre/compose le numéro et enfin que je clique pour appeler. Cette réduction du coût d’initiation est importante aux yeux des marketeurs et concepteurs de sites marchands : le taux de transformation des prospects en clients est d’autant plus élevé que le coût d’interaction perçu est faible.

Un second bénéfice de ces boutons click-to-call est qu’ils permettent de ne pas révéler son adresse (qu’il s’agisse d’un numéro de téléphone, d’une adresse Skype, ou autre…). Ils permettent de l’encapsuler en fournissant une fonction call(), dans l’esprit de ce qui se fait pour OpenID, voir ce billet-ci et celui-là.