Comme annoncé dans le post précédent, la discussion avec Eric Dos Santos m’a conduit à vouloir clarifier les articulations entre les notions d’expérience, de pratique, et d’usage.

L’expérience intègre une notion de finalité, elle est le pourquoi. La pratique est la plus petite subdivision de l’expérience, elle est le quoi. L’usage est la modalité de la pratique, il a une valeur instrumentale, il est le comment.

Dans cette définition expérience et pratique sont de même nature : elles ne se distinguent que par leur granularité. Elles peuvent, l’une comme l’autre, être ramenées à un verbe, elles sont toutes deux un quoi. Cependant, l’expérience, par sa nature plus englobante, intègre une notion de finalité : le pour s’ajoute au quoi.

L’usage est une modalité de la pratique : il précise le choix du moyen par lequel le quoi de la pratique est réalisé. Prenons la pratique : « dire à sa femme qu’on l’aime », les usages correspondants sont les différents modes de communication (téléphone, email,…).

Une pratique est la plus petite subdivision de l’expérience en ce qu’elle ne peut pas être elle-même subdivisée sans avoir à préciser l’usage choisi. En reprenant l’exemple précédent : que doit-on faire pour dire à sa femme qu’on l’aime ? Il faut décrocher le téléphone, numéroter… ou alors allumer son ordinateur, ouvrir sa messagerie,… Ces subdivisions impliquent un usage particulier.

Avec Eric nous avons évoqué le cas des locations de voitures. Le propos était qu’on ne loue pas une voiture pour faire des km. Cette location s’intègre dans une expérience comme par exemple se rendre à un mariage. Soit l’expérience « Participer au mariage de ma cousine », elle se décompose en de nombreuses activités, sous-activités, et finalement pratiques. Retenons en deux : « s’habiller » et « se rendre au mariage ». Les usages correspondant à ces pratiques sont d’une part « utiliser mon vieux costume », « emprunter un costume », « louer un costume », et d’autre part (en partant du principe qu’on n’a pas de voiture) « louer une voiture », « utiliser les transports en commun », « se faire emmener », « prendre le vélo »…

Il en découle quelques remarques :

  • Il existe un écho croissant pour ce qui concerne le design d’expérience, mais beaucoup de travail reste à faire. Pour les loueurs de voiture, on les voit monter des partenariats avec des voyagistes qui eux-mêmes essaient non plus de vendre un produit mais un service de construction d’expériences personnalisées de voyage. Une ressource importante sur le sujet est le blog édité par la société italienne Experientia : Putting People First.

  • Sortir les yeux de son usage propre (la location de voiture par exemple) permet d’identifier les autres usages correspondant à une même pratique et par là-même des concurrents (le plus gros concurrent d’Air France n’est pas Lufthansa mais la SNCF).

  • Mener une réflexion au niveau de l’expérience permet non seulement de proposer à ses clients des produits/services qui les satisfont mieux, mais aussi d’identifier des opportunités de partenariat, d’identifier les risques d’extension de sociétés d’une pratique bien particulière vers d’autres pratiques ou vers des expériences dans leur ensemble. L’exemple de l’IPhone est symptomatique : Apple a pris possession d’une bonne partie des revenus liés aux services mobiles qui étaient alors le pré carré des opérateurs.